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Conduite du changement
Publiée le 08.11.2020

Gestion des emails entrants

Dans un contexte de hausse des flux d’emails entrants dans de nombreux secteurs, des logiciels augmentés par l’Intelligence Artificielle sont capables d’analyser le contenu des emails entrants afin d’aider les conseillers à mieux les traiter.

Publiée le 08.11.2020
Cas d'usage
emails

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Aperçu du cas d’usage

Description

Dans un contexte de hausse des flux d’emails entrants dans de nombreux secteurs, des logiciels augmentés par l’Intelligence Artificielle sont capables d’analyser le contenu des emails entrants afin d’aider les conseillers à mieux les traiter.
Les fonctionnalités possibles des solutions clés en main sont les suivantes :

  • Meilleure gestion des flux d’emails entrants avec un transfert de l’email au conseiller compétent pour répondre. Cela réduit les transferts.
  • Priorisation et tag des emails selon les situations et l’urgence des situations.
  • Aide à la rédaction de réponses.
  • Automatisation de réponses pour des demandes simples et/ou récurrentes (prise de rendez-vous…).
  • Réalisation de reportings de suivi des flux d’emails.

Technologies IA

Analyse sémantique du langage naturel ou NLP (Natural Language Processing) et apprentissage continu avec le machine learning.

 

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Témoignage :
Gestion des emails entrants avec EDF Commerce

Facteurs clés de succès selon l’entreprise témoin

  • La qualité des données : pas de bons modèles sans des données annotées correctement, ce qui nécessite de bons annotateurs, un suivi, un outil d’annotation, et une rigueur dans la gestion des corpus.
  • L’annotation a été faite par les conseillers client, leur implication est un gage de qualité pour l’outil et valorise leur expertise. Associer les conseiller dans la réalisation de test, leur expliquer le fonctionnement de l’outil  et les enjeux de l’automatisation sont des éléments clefs dans la conduite du changement
  • La gestion de la partie IT. La prise en compte des environnements d’exécution doit se faire dès le début du projet pour que les composants livrés puissent tourner en remplissant les objectifs de qualité et de vitesse d’exécution. Il est nécessaire de travailler dans une démarche d’agilité.
  • Le respect des contraintes CNIL et RGDP nécessite une attention particulière avec en particulier une anonymisation des données et des obligations de sémantique très fortes.
  • Plus généralement sur les projets IA, le cas d’usage et le besoin métier doivent être au cœur des projets.
L’IA est au service des enjeux de l’entreprise, par exemple au service de l’engagement client.

Mélanie Cazes, Responsable de projet IA chez EDF